| dc.description.abstract | Este trabalho aborda a questão da qualidade no atendimento ao cliente como uma dimensão importante na construção de identidades e interesses daqueles que trabalham com esse mercado. Para tanto, serviu-se de autores como Churchil Jr e Peter (2010), Kotler e Keller (2006), Waugh (2005), Sarquis (2009), entre outros para validar a hipótese de que a qualidade no atendimento determina o sucesso ou o fracasso da empresa. Para dar conta de responder a pergunta-problema – a fidelidade do cliente está atrelada à qualidade do atendimento que lhe é prestado? - foi feita uma análise conceitual do tema com uma retrospectiva histórica buscando entender a dinamicidade do conceito por força das tendências ditadas pelo mundo tecnologizado. Buscou-se traçar as características que compõem o perfil do atendente identificando as estratégias de atendimento com maior probabilidade de conferir excelência à qualidade do atendimento. Os resultados da pesquisa (bibliográfica) evidenciaram que pelo fato de os desejos e as necessidades dos clientes estarem em constantes mudanças, os autores reconhecem a necessidade de realizar pesquisas periodicamente para verificação da expectativa dos clientes para, então, poder satisfazê-los. | pt_BR |
