MARKETING DE RELACIONAMENTO COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO PARA A FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES NO SEGMENTO BANCÁRIO

Abstract

O marketing de relacionamento tem se tornado cada vez mais necessário para o segmento bancário, uma vez que a alta competitividade no mercado financeiro, juntamente com clientes mais informados tem se efetivado como desafio maior para as instituições financeiras como forma de reter clientes. Este trabalho teve como objetivo promover uma discussão a respeito do tema e identificar as variáveis que impactam na satisfação e consequentemente na retenção do cliente. Para tanto, foi realizado estudo de caso qualitativo em uma agência bancária da cidade de Anápolis-GO e análise de dados disponibilizados pela instituição, objeto deste estudo. Os resultados alcançados demonstraram a interação entre vários fatores que influenciam o relacionamento do cliente com a agência, e consequentemente sua permanência na instituição.