DESAFIOS NA CAPTAÇÃO E FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES NO E-COMMERCE

Abstract

Este estudo analisa os principais desafios enfrentados pelos proprietários de e-commerces brasileiros de pequeno e médio porte no processo de captação e fidelização de clientes em um mercado digital altamente competitivo. A pesquisa adota abordagem quantitativa, com aplicação de questionário estruturado composto por quinze perguntas fechadas, disponibilizado via Google Forms a 50 empreendedores e gestores de lojas virtuais, no período de março a maio de 2026. Os resultados sugerem que as redes sociais constituem o principal canal de captação de novos clientes (48%), o investimento em tráfego pago é prática quase universal (94%) e o custo de aquisição de clientes é avaliado como alto ou muito alto por 88% dos respondentes. No campo da fidelização, embora 94% dos participantes afirmem possuir estratégias formais, 86% relatam que seus clientes retornam raramente ou apenas às vezes, evidenciando a predominância de ações transacionais como cupons de desconto em detrimento de estratégias relacionais mais sólidas. O atendimento ao cliente é reconhecido unanimemente como fator de alta influência na recompra, e o uso de tecnologias como CRM, automação e chatbots é avaliado positivamente por todos os respondentes. O estudo sugere que superar os desafios de captação e fidelização no e-commerce exige dos empreendedores uma mudança de perspectiva: da busca incessante por novos clientes para a construção de relacionamentos genuínos e duradouros, apoiada pelo uso estratégico da tecnologia.