O GERENCIAMENTO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE: Um estudo de caso

Abstract

O presente trabalho apresenta alguns conceitos do marketing de relacionamento, expondo os seus principais benefícios e a sua importância para as empresas. O ambiente de pesquisa foi o banco Itaú Unibanco Holding S.A, agência de Rubiataba­-GO, cujo estudo tem como objetivo estudar as ferramentas e ações de gerenciamento do relacionamento com os clientes utilizadas pelo banco, bem como verificar o nível de conhecimento dos colaboradores em relação ao Marketing de Relacionamento. A metodologia deste trabalho foi realizada com base na pesquisa qualitativa, utilizando também o estudo de caso de natureza única. Os dados foram coletados por meio de questionários aplicados aos colaboradores internos e aos clientes. Os resultados mostram que os colaboradores do banco entendem a importância de se gerenciar o relacionamento com os clientes, mas não possuem pleno conhecimento sobre o marketing de relacionamento. A pesquisa aponta que os clientes não se interessam em manter relacionamentos com as empresas, todavia, se consideram fiéis ao banco. De modo geral, este trabalho contribui para que as empresas compreendam a importância do gerenciamento eficiente do relacionamento com o cliente na busca pela diferenciação no mercado e geração de vantagem competitiva.