SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DOS SERVIÇOS DE TRANSPORTE COLETIVO URBANO DE GOIÂNIA-GO

Abstract

O trabalho aborda o tema satisfação dos usuários do transporte coletivo urbano. A análise é feita sob o ponto de vista exclusivo dos usuários da cidade Goiânia-GO, delimitado ao percurso do Eixo Anhanguera, explorado pela Metrobus Transporte Coletivo S/A. A revisão bibliográfica apresenta itens sobre teorias de marketing, seus conceitos e aplicações no marketing social, de serviços e marketing de relacionamento aplicado na prestação de serviços, destacando a satisfação e valor para o cliente e o atendimento. Aborda também qualidade na prestação de serviços e a qualidade percebida pelos clientes. Na metodologia foram utilizadas pesquisas do tipo exploratória e descritiva quantitativa, por meio de um estudo de caso. O instrumento da coleta de dados foi um questionário aplicado a uma amostra de cem usuários do transporte coletivo urbano do Eixo Anhanguera. Os atributos analisados na pesquisa foram: conforto, segurança, confiança, higiene e limpeza, facilidade de acesso, atendimento às suas necessidades, dentre outros, os quais representam um percentual elevado na confiabilidade dos usuários, tendo em consideração que 61% dos usuários utilizam diariamente os serviços especificados nos estudo de caso. A principal conclusão é de que os usuários do transporte coletivo urbano do caso estudado não estão satisfeitos com os serviços prestados, no que se refere aos atributos da qualidade descritos pelos autores do marketing de serviços e da satisfação e valor da qualidade percebida pelos clientes.