QUALIDADE E EFICIÊNCIA NO MARKETING DE RELACIONAMENTO: UM ESTUDO DE CASO DA EMPRESA FISK - CERES

Abstract

Tendo em vista a importância do estudo da qualidade e eficiência no marketing de relacionamento dentro das organizações, e a importância do tema, foi escolhida a empresa Fisk - Ceres como objeto de estudo. Uma empresa privada que se instalou em Ceres/Goiás/Brasil em 1º/09/1991. Este estudo tem como finalidade mostrar a importância de se terem qualidade e eficiência no Marketing de Relacionamento tendo como foco algumas metas. A primeira meta foi aferir a qualidade e eficiência do marketing de relacionamento da Fisk - Ceres no atendimento prestado aos clientes. A segunda meta consistiu em fazer uma análise ambiental da empresa e o que eles fazem para manter a qualidade no atendimento. E a terceira etapa foi demonstrar as estratégias que a Fisk­ - Ceres utiliza para manter seus clientes e atrair novos clientes. A pesquisa foi desenvolvida em fontes primárias e secundárias, baseada essencialmente nos questionários aplicados aos alunos e funcionários da escola; em leituras, base teórica e captação de dados relevantes obtidos através de observação direta. A amostra foi de 19% da população de alunos e 75% da população de funcionários, do tipo descritivo qualitativa. Para embasamento teórico sobre o tema, foram utilizadas definições de autores como Philip Kotler (1998, 2000), Marcos Cobra (1997), Richard L. Sandhusen (2003), Antônio Carlos Gil (2002), dentre outros. Com os resultados obtidos, chegou-se à conclusão de que, realmente, é imprescindível para a manutenção da qualidade no atendimento ao cliente, uma gerência presente e atuante e o "gostar do que faz" e a satisfação em atender bem. Foram apontados também outros fatores para a qualidade no marketing de relacionamento da empresa Fisk - Ceres, como será mostrado ao longo desta monografia.