MOROSIDADE E SATISFAÇÃO NO ATENDIMENTO NA AGÊNCIA DO BANCO DO BRASIL DE RUBIATABA: UM ESTUDO DE CASO

Abstract

Apesar de toda a automação e da imensa oferta de alternativas para a realização dos serviços bancários em casa ou no escritório, vem se observando que a situação não é tão satisfatória a todos os clientes, quando se nota que a demora no atendimento existe e a espera em filas tem sido bastante presente no cotidiano das agências bancárias, mesmo com a existência de uma lei que estabelece o tempo máximo de espera nas filas bancárias. Diante de tal situação percebeu-se a necessidade de um estudo com a finalidade de diagnosticar os fatores que ocasionam a morosidade no atendimento ao cliente, na agência do Banco do Brasil de Rubiataba, tendo em vista a área de recursos humanos e tecnológicos. Para isso buscou-se analisar teorias relativas à satisfação dos clientes, à qualidade no atendimento, bem como a utilização de recursos tecnológicos para a melhoria do mesmo. Utilizou-se o método de pesquisa exploratória descritiva, onde a coleta de dados foi feita através de observação simples e de questionário direcionado a 48 (quarenta e oito) clientes que fazem uso dos serviços bancários. Após o termino da pesquisa constatou-se que a morosidade no atendimento se dá devido ao pequeno número de funcionários, de guichês de caixa, TAAs (Terminais de Auto-Atendimento) e da falha na divulgação dos serviços prestados via internet. Notou-se também que mesmo com todas essas dificuldades encontradas pelos clientes e pela agência, os clientes avaliaram de forma positiva os serviços prestados e disponibilizados e se mostraram satisfeitos com os mesmo.