O MARKETING DE RELACIONAMENTO E A FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES EM UMA INSTITUIÇÃO FINANCEIRA

Abstract

A presente pesquisa apresenta um estudo realizado no Banco do Brasil da cidade de Itapaci, com a finalidade de analisar a importância do Marketing de Relacionamento no processo de fidelização de clientes. Procura verificar os meios utilizados para conhecer os clientes e quais os métodos de atração e fidelização utilizados pela agência. Busca saber se esses métodos e processos estão obtendo êxito no intuito de conquistar e reter clientes, identificando os problemas e dificuldades encontradas na implantação dos programas de relacionamento. O estudo apresentou também ideias e sugestões sobre a melhor forma de gerir o relacionamento com os clientes. Foram utilizadas opiniões de diversos autores mostrando que a fidelização é a base que dá sustentabilidade para as organizações enfrentarem o mercado competitivo. Analisa o marketing de relacionamento como a solução para conquistar e fidelizar seus clientes. A tecnologia, apresentada como ferramenta de apoio aos bancos, possibilitando aumentar sua capacidade de atendimento com velocidade e qualidade, reduzindo custos para a empresa e os clientes. Auxiliando também, na criação de banco de dados dos clientes, o que torna mais fácil à identificação de características, necessidades e mudanças de comportamento. Para realizar esta pesquisa duas atividades básicas se destacaram: a fundamentação teórica e os procedimentos metodológicos. A primeira etapa serviu para o entendimento do problema e a definição dos instrumentos de pesquisa. A metodologia utilizada foi de caráter exploratório e a análise dos dados foi feita qualitativamente, com desenvolvimento de gráficos e cruzamento de informações. A pesquisa foi desenvolvida com clientes ativos e inativos do Banco do Brasil da cidade de Itapaci, sendo levantado também um questionário com o gerente de expediente da agência. Como resultado podemos destacar que o Banco do Brasil, teoricamente possui um planejamento de marketing de relacionamento muito bem definido, bem como as estratégias para a sua utilização. Enquanto que a agência de Itapaci precisa melhorar alguns pontos na execução dessas estratégias de marketing e garantir a fidelização de seus clientes.