QUALIDADE NO SETOR DE SERVIÇOS: ESTUDO COMPARATIVO NO SETOR BANCÁRIO DE RUBIATABA

Abstract

O presente trabalho buscou identificar através de questionários aplicados a 50 clientes de cada agência estudada, o perfil dos clientes das Agências Banco do Brasil e Banco Bradesco. de Rubiataba, bem como o atendimento que as mesmas oferecem nas áreas de: auto atendimento, caixas dentro da agência, e o atendimento fornecido pelos funcionários, e mensurar a satisfação dos clientes sobre o atendimento oferecido. Sabemos que o atendimento de qualidade é atualmente o carro chefe das empresas que trabalham com prestação de serviços, e o que se nota é propagandas enganosas onde oferece atendimento perfeito e o que se pode notar são pessoas insatisfeitas. O atendimento nas agências bancárias de Rubiataba tem desejado e muito em relação a questões como: filas, problemas técnicos nos terminais de auto atendimento e no número reduzido de funcionários. Os bancos aplicam muito em bons produtos, se voltam quase que totalmente para vendas de produtos e serviços e deixam a desejar no que tange a satisfação das pessoas. O produto final de um serviço é sempre um sentimento, o que mostra claramente que antes de tudo deve-se observar qual o sentimento que o cliente levará da empresa. Foi feito pesquisa junto a clientela para mensurar a satisfação da mesma em relação ao atendimento, quanto a contatos pessoais ou nos terminais de auto atendimento. Os levantamentos feitos mostraram que as agências bancárias não estão cumprindo aquilo que prometem quanto ao atendimento. São na verdade de grande utilidade para a sociedade, mas por outro lado se sentem na condição de prometerem sem na verdade poderem cumprir.