EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO: "O CASO DA DROGARIA FILADÉLFIA"

Abstract

Experiências contínuas com marketing e crenças afirmando que o seu princípio maior é a satisfação dos clientes, motivou o desenvolvimento desta pesquisa, tendo como princípio maior, a identificação da satisfação dos clientes de uma farmácia. Neste sentido a satisfação do consumidor tem se colocado como prioridade de investigação para acadêmicos e praticantes de marketing nas últimas décadas. Isto se deve a difusão do conceito de marketing, e o consequente aumento do interesse pela retenção dos clientes. Uma farmácia no interior do estado de Goiás, na cidade de Itapuranga, passa pelo mesmo fenômeno, devido ao crescimento do número de concorrentes e da intensidade competitiva. Este trabalho buscou mensurar e analisar a satisfação dos consumidores da Drogaria Filadélfia, indicando como conclusão pontos de melhoria a serem seguidos pelas mesmas. Foi efetivado o estudo através de uma pesquisa exploratória com um estudo de caso. Dentre as principais observações, ressalta-se a importância do atendimento personalizado, a customização e a satisfação nos fatores preços e prazos de pagamento, incluindo ainda a existência de convênios que garantem benefícios diversos aos clientes. Outro aspecto relevante refere-se à agilidade, localização e atendimento geral do estabelecimento. O nível de confiança obtido é extremamente elevado conforme observado pela pesquisa. Fatores estes que demonstram bons resultados dos trabalhos realizados pela empresa.