O AUTO-ATENDIMENTO NO BANCO DO BRASIL (AGÊNCIA CARMO DO RIO VERDE-GO)

Abstract

O propósito deste trabalho de pesquisa foi o de identificar as causas da resistência de uma parcela dos clientes e dos usuários do Banco do Brasil a utilizarem o serviço de auto­ atendimento, preferindo o atendimento em terminais de caixa. Para isso, foi focalizada, para fins de pesquisa, a agência Carmo do Rio Verde (GO). Para alcançar esse objetivo, foi efetuada uma pesquisa na agência citada com utilização de matérias publicadas sobre o assunto. Foi desenvolvida, também, uma pesquisa de campo com clientes/usuários da agência, através de questionários a fim de se obter destes um feedback quanto ao grau de satisfação e opiniões para melhoria do auto-atendimento . Um resultado que pode ser considerado como o mais importante é o do alto grau de satisfação dos usuários deste serviço (60% acham bom ou ótimo) e confiabilidade (90%), podendo-se, assim, concluir que é pequeno o grupo de clientes/usuários insatisfeitos com o auto-atendimento. Outra conclusão interessante é a de que a melhoria no atendimento, na visão dos clientes, depende de fatores técnicos (disponibilidade dos terminais) e diversificação dos serviços existentes (recibo autenticado, recebimentos diversos), a fim de se possibilitar a utilização exclusiva do auto-atendimento. Por fim, a expectativa final deste trabalho é a de despertar o interesse dos leitores, de modo a incentivar novas pesquisas sobre o assunto. A utilização da tecnologia com a intenção de economizar tempo é algo ainda a ser desenvolvido e aperfeiçoado, e o setor bancário não pode se esquivar de desenvolver esta técnica, sob pena de ficar para trás num mercado cada vez mais dinâmico.