SATISFAÇÃO DO CLIENTE UM ESTUDO DE CASO NO COMÉRCIO DE RUBIATABA

Abstract

O presente trabalho monográfico abordou a satisfação dos clientes inserida em um contexto de serviços na área do comércio nas lojas de Rubiataba. A discussão é fundamentada no resgate conceitual da satisfação, considerando a qualidade percebida como um de seus antecedentes, contemplando as expectativas e percepções dos clientes, e vislumbrando a retenção e a lealdade de clientes como resultados possíveis. Para atribuir uma dimensão teórico-empírica ao estudo, direcionou-se a pesquisa à realidade quanto ao atendimento recebido em loja/comércio de Rubiataba, aferindo-se a percepção de seus clientes quanto à sua satisfação. Dos objetivos propostos do trabalho destacou-se a identificação dos principais atributos do serviço que compõem a avaliação da satisfação dos clientes, a identificação das dimensões de análise que compõem a avaliação da satisfação por parte dos clientes. E com a tabulação final dos questionários aplicados e demonstração dos gráficos, foi possível sanar a problemática que havia sido encontrada: Qual a realidade do atendimento do comércio local junto a seus clientes? E sendo assim, foi possível fazer algumas sugestões para os comerciantes visando melhorar o atendimento junto aos seus clientes.