QUALIDADE E EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

Abstract

A qualidade e a excelência no atendimento são fatores diferenciais para o sucesso e sobrevivência das organizações. Além disso tem grande importância para definir o nível do atendimento e satisfação do cliente. O presente estudo partiu do problema: a qualidade e a excelência no atendimento ao cliente no Jaiara Shopping, buscou-se analisar qual o grau de satisfação com o atendimento, produtos e serviços oferecidos. Foi realizado estudos bibliográficos, para entender a definição e o significado de cliente para as empresas, o conceito de qualidade, origem histórica da qualidade, excelência e qualidade no atendimento e satisfação do cliente, para tanto utilizou-se obras de autores renomados que tratam do tema em estudo. Foi realizado também pesquisa de campo para identificar os pontos fortes e fracos das empresas do Jaiara Shopping, e medir o grau de satisfação dos clientes em relação a qualidade no atendimento, produtos e serviços. Os resultados mostraram que a maioria dos entrevistados estão satisfeitos com o atendimento do shopping.