GERENCIAMENTO DE SERVIÇO DE TI EM UM GRUPO DE INDÚSTRIAS GRÁFICAS COM BASE NA ITIL

Abstract

O crescente avanço da tecnologia e a maneira com que as organizações realizam suas transações comerciais, por meio da tecnologia, trazem revoluções significativas gestão empresarial. Assim, torna-se um desafio manter o gerenciamento de serviços de TI – (Tecnologia da Informação), pois as organizações passam a preocupar-se com espionagens industriais, fraudes, invasões, erros de sistema, dentre outros. As boas práticas em gerenciamento de serviços de TI contribuem com o objetivo de reduzir custos, melhoria na qualidade dos serviços prestados e maior alinhamento estratégico entre a área de TI e as empresas. O estudo pautou-se na necessidade de desenvolver um gerenciamento de serviços de TI com base na Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia e Informação – ITIL (Information Technology Infrastructure Library) para melhorar o atendimento de suporte e serviços de TI. O objetivo geral do trabalho foi aprimorar a gestão do suporte, a qualidade do atendimento e redução do número de incidentes. A pesquisa foi considerada de caráter exploratório, adotando como procedimento técnico pesquisa de campo. Foi utilizado como instrumento questionário estruturado elaborado pelo próprio pesquisador. Com o uso das boas práticas da ITIL com foco na operação de serviços possibilitou-se entregar níveis de serviço acordados entre cliente e prestador e gerenciar as aplicações. Com a aplicação do modelo ITIL por meio das boas práticas da Operação de Serviço espera-se ordenar e cumprir os procedimentos de modo mais organizado e eficiente.