Gestão de Relacionamento com o Cliente: uma breve abordagem quanto a percepção do consumidor Anapolino

Abstract

Durante muito tempo as organizações tiveram como meio de chamar atenção de seus clientes tendo como foco o produto. Entretanto, com o advento da tecnologia e a facilidade com que obtemos informações é necessário não só o desenvolvimento do produto, mas também o foco em atender a necessidade do cliente, principalmente no que se refere ao estreitamento das relações. A partir desta constatação, esta pesquisa nasceu com o propósito de atender ao seguinte problema de pesquisa: Até que ponto as estratégias utilizadas pelas empresas, no processo de gestão do relacionamento com o cliente resultam em satisfação ou irritabilidade? O objetivo geral foi analisar o impacto causado pela operacionalização das estratégias de CRM – Customer Relationship Management junto a consumidores da cidade de Anápolis-GO. E como objetivos específicos: 1) Discutir a importância do relacionamento com o cliente para as organizações; 2) Levantar as principais praticas de CRM que mais agradam ou irritam os consumidores; e 3) Compreender a importância do CRM no processo de fidelização dos clientes. Utilizou-se como técnica metodológica a pesquisa exploratória, descritiva e bibliográfica. A pesquisa foi realizada no período de 02 de Setembro a 07 de novembro de 2020 e contou com 177 respondentes, com envio de mensagens aos usuários à exaustão. A pesquisa revelou resultados importantíssimos quanto a forma com que a população Anapolina reage às formas de contato com vistas à fidelização e relacionamento dos clientes. Sobretudo, no que se refere às estratégias que aparentemente são eficientes, mas totalmente ineficazes junto a população estudada.