A JORNADA DO CUIDADO COMEÇA NA MARCAÇÃO: IMPACTOS DA GESTÃO EFICIENTE DO AGENDAMENTO NA SATISFAÇÃO DO PACIENTE E NA QUALIDADE DO ATENDIMENTO

Abstract

O presente estudo investigou o impacto da gestão do agendamento de consultas médicas na satisfação do paciente e na qualidade do atendimento em saúde, fundamentando-se no contexto de que o elevado índice de absenteísmo e os longos tempos de espera configuraram um problema crônico que resultou em desperdício significativo de recursos nos sistemas de saúde. O objetivo geral consistiu em analisar como a organização da agenda e o uso estratégico de tecnologias influenciaram a experiência do usuário e a eficiência operacional. Adotou-se uma metodologia de pesquisa quantitativa, descritiva e exploratória, mediante a aplicação de um questionário estruturado via Google Forms a uma amostra não probabilística de pacientes. Os resultados revelaram a gravidade do problema, com 65,6% dos respondentes relatando já terem faltado a uma consulta agendada. Constatou-se que a valorização da praticidade e da rapidez no agendamento foram fatores-chave para a escolha do serviço e que o WhatsApp (65,6%) foi o canal digital preferencial de comunicação. Essa preferência demonstrou a eficácia das Tecnologias da Informação e Comunicação (TICs) como ferramenta indispensável para otimizar o fluxo de pacientes, reduzir o esquecimento (principal causa do absenteísmo) e garantir o acesso oportuno. Concluiu-se que a excelência na saúde dependeu da adoção de estratégias de gestão mistas, que uniram a eficiência operacional (baseada na Melhoria Contínua e no uso das TICs) com a humanização do cuidado (Método Clínico Centrado na Pessoa), sendo este o caminho que minimizou o desperdício crônico e assegurou a qualidade percebida dos serviços.